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Universidade Lusófona

Gestão da Qualidade

Curso

Turismo

Grau|Semestres|ECTS

Licenciatura | Semestral | 4

Ano | Tipo de unidade curricular | Lingua

3 |Obrigatório |Português

Total de horas de Trabalho | Tempo de Contacto (horas)

104 | 45

Código

ULHT225-5244

Disciplinas complementares recomendadas

Não aplicável

Pré-requisitos e co-requisitos

Não aplicável

Precedências

Não

Estágio profissional

Não

Conteúdos Programáticos

1.Quadro conceptual
1.1.Conceito de Qualidade no Turismo
1.2.Qualidade e o visitante/cliente
1.3.Padronização da Qualidade no Turismo
2.Da teoria à prática: implementação da Qualidade - gestão e ferramentas
2.1.A Qualidade num destino
2.2.Implementação da Qualidade num destino
2.3.A gestão da Qualidade
2.3.1.Diagnóstico da Qualidade de um destino
2.3.2.Avaliação da Qualidade: auditoria e auto-avaliação
2.3.3.Definição dos objetivos de Qualidade
2.3.4.Atributos de Qualidade
2.3.5.Indicadores de Qualidade
2.3.6.Padrões de Qualidade
2.3.7.Boas práticas
2.3.8.Gestão da Qualidade do destino
2.3.9.Custos da Qualidade vs custos da não-Qualidade
2.3.10.Desafios na Qualidade do destino
2.4.A cultura de qualidade e a dimensão humana
2.4.1.Cultura de qualidade
2.4.2.Pessoas: a principal componente na gestão do turismo
2.5.Marketing da Qualidade
2.5.1.Relação entre o marketing e a Qualidade
2.5.2.A marca
2.5.3.A promoção e a comunicação da Qualidade
2.6. Ferramentas para a Qualidade

Objetivos

1 Compreender o quadro conceptual da Gestão da Qualidade no contexto do Turismo.
2 Compreender o papel da Qualidade na competitividade dos destinos turísticos
3 Conhecer os modelos, sistemas, e processo de implementação, certificação e gestão da qualidade.
4 Dominar metodologias, técnicas e ferramentas a utilizar na implementação, gestão e controlo da Qualidade.

Conhecimentos, capacidades e competências a adquirir

Saber:
- Implementar a Qualidade num destino turístico
- Monitorizar e avaliar a aplicação de um plano de marketing turístico, tendo em consideração as dinâmicas do sistema turístico.
- Analisar criticamente os impactos do marketing turístico no desenvolvimento e posicionamento dos destinos turísticos.

Conhecer os procedimentos necessários para desenhar, implementar, desenvolver e avaliar, sistema de qualidade nas organizações;
Conhecer e Saber aplicar as ferramentas de gestão da qualidade à resolução de problemas concretos.

Metodologias de ensino e avaliação

- Aulas teóricas com recurso aos métodos expositivo e interrogativo.
- Aulas práticas, privilegiando-se os métodos activos, com recurso a exercícios práticos, estudos de caso, análise e discussão de artigos científicos.
- Visitas de estudo, para observação in loco e contato com os diferentes atores do sistema turítico.
- Benchmarking internacional e nacional para análise crítca da Gestão da Qualidade no Turismo.
-
Avaliação:
- Prova escrita de avaliação: (60%)
- Trabalho prático (exercício de benchmarking): (40%)

Bibliografia principal

EFQM (2016). EFQM FRAMEWORK FOR THE HOSPITALITY AND TOURISM INDUSTRY. Belgium: EFQM
WTO (2017). Practical Guidelines for Integrated Quality Management in Tourism Destinations ¿ Concepts, Implementation and Tools for Destination Management Organizations. Madrid: WTO.
Capricho, L. (2014). As estratégias de qualidade no alojamento turístico e o turismo sustentável (tese de doutoramento). Elche, Espanha: Universidade Miguel Hernández