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Apresentação
Apresentação
A Unidade Curricular (UC) Engenharia e Gestão de Processos em Serviços pretende fornecer os conhecimentos necessários para desenvolver atividades profissionais no âmbito da industria de serviços (ex. bancos, hotéis). São também desenvolvidas as competências necessárias para elaboração de trabalhos académicos e científicos nesse domínio de investigação.
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Disciplina do curso
Disciplina do curso
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Grau | Semestres | ECTS
Grau | Semestres | ECTS
Mestre | Semestral | 6
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Ano | Natureza | Lingua
Ano | Natureza | Lingua
1 | Obrigatório | Português
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Código
Código
ULHT6606-24228
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Pré-requisitos e co-requisitos
Pré-requisitos e co-requisitos
Não aplicável
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Estágio Profissional
Estágio Profissional
Não
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Conteúdos Programáticos
Conteúdos Programáticos
CP1 - Introdução à Engenharia e Gestão de Serviços; CP2 - A função dos Serviços para uma sociedade evoluída; CP3 - Criação de valor a partir dos Serviços; CP4 - Tipos de tecnologias para a prestação de Serviços; CP5 - Caracterização de sistemas Produto-serviço; CP6 - Identificação, análise, e mapeamento de processos das atividades em Serviços; CP7 - Metodologias Lean em Serviços; CP8 - Metodologias de qualidade em Serviços; CP9 - Identificação de falhas e recuperação de níveis de Serviço; CP10 - Novas e velhas conceptualizações sobre engenharia e gestão de Serviços (e.g. Servitização).
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Objetivos
Objetivos
A Unidade Curricular (UC) Engenharia e Gestão de Processos em Serviços analisa tópicos avançados no âmbito da produção de serviços e tem por objetivo dotar os estudantes de conhecimentos e competências para a gestão de diversos canais e serviços organizacionais, nomeadamente: OA1 - Compreender as características de canais e serviços organizacionais; OA2 - Compreender as modalidades para mapeamento, análise e reengenharia de processos em serviços; OA3 - Conhecer as metodologias de qualidade no âmbito da engenharia e gestão de serviços. AO4 - Promover a discussão em grupos interpares com resolução problemas complexos reais através da aplicação das técnicas, modelos e métodos deapoio à decisão no domínio da gestão de serviços; AO5 - Aplicar os conhecimentos adquiridos (conjunto de técnicas, modelos e métodos de apoio à decisão) em novas situações.
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Metodologias de ensino
Metodologias de ensino
Vai ser dada primizia a¿ utilizacao de softwares de programacao para engenharia de serviços (utilizacao de linguagem de programacao Python).
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Bibliografia principal
Bibliografia principal
Manuais – Fitzsimmons, J., Fitzsimmons, M., Bordoloi, S. (2008). Service management: Operations, strategy, and information technology (p. 4). New York: McGraw-Hill. – Johnston, R., Clark, G. (2008). Service operations management: improving service delivery. Pearson Education.
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Avaliação
Avaliação
Descrição dos instrumentos de avaliação (individuais e de grupo) ¿ testes, trabalhos práticos, relatórios, projetos... respetivas datas de entrega/apresentação... e ponderação na nota final.
Exemplo:
Descrição
Data limite
Ponderação
Recensões críticas (5% para redacao/escrita e 15% para apresentacao oral)
Semana 1 - 5
20%
Trabalho de grupo 1 (10% para redacao e 20% para apresentacao)
Trabalho de grupo 2 (10% para redacao e 20% para apresentacao)
Semana 7
Semana 10
30%
30%
Prova de avaliação individual e sem consulta
Semana 14
20%
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Mobilidade
Mobilidade
Sim
