Disciplina Engenharia e Gestão de Processos em Serviços

A Unidade Curricular (UC) Engenharia e Gestão de Processos em Serviços pretende fornecer os conhecimentos necessários para desenvolver atividades profissionais no âmbito da industria de serviços (ex. bancos, hotéis). São também desenvolvidas as competências necessárias para elaboração de trabalhos académicos e científicos nesse domínio de investigação. 

CP1 - Introdução à Engenharia e Gestão de Serviços;

CP2 - A função dos Serviços para uma sociedade evoluída;

CP3 - Criação de valor a partir dos Serviços;

CP4 - Tipos de tecnologias para a prestação de Serviços;

CP5 - Caracterização de sistemas Produto-serviço;

CP6 - Identificação, análise, e mapeamento de processos das atividades em Serviços;

CP7 - Metodologias Lean em Serviços;

CP8 - Metodologias de qualidade em Serviços;

CP9 - Identificação de falhas e recuperação de níveis de Serviço;

CP10 - Novas e velhas conceptualizações sobre engenharia e gestão de Serviços (e.g. Servitização).

Esta Unidade Curricular (UC) contempla aulas teórico-práticas, podendo ser lecionada presencialmente ou por meios telemáticos. Atendendo à estrutura de ensino da UC, o ensino inclui uma metodologia: (1) Expositiva, com recurso a meios visuais e audiovisuais para apresentação ediscussão de conceitos; (2)Ativa, através da discussão de estudos de caso e da realização de exercícios de natureza prática; (3)Colaborativa, partilha deconhecimentos entre os alunos e resolução de problemas complexos; (4)Pode incluir visitas técnicas a empresas, com o intuito de dar a conhecer a prática da Engenharia e Gestão de Serviços.

A avaliação curricular será concretizada em 3 momentos distintos: apresentação de recensões criticas (RC1, RC2 e RC3); realização de trabalhos de grupo (TG1 e TG2) e prova de avaliação final (PAF). A avaliação final corresponde a: 30% RC + 50% TG + 20% PAF (cada elementos de avaliação é cumulativo). Será utilizadoo programa Turnitin para deteção de fraude e plágio nas RC e TG.

Manuais

– Fitzsimmons, J., Fitzsimmons, M., Bordoloi, S. (2008). Service management: Operations, strategy, and information technology (p. 4). New York: McGraw-Hill.

– Johnston, R., Clark, G. (2008). Service operations management: improving service delivery. Pearson Education.