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Disciplina Gestão da Qualidade em Turismo

  • Apresentação

    Apresentação

    Esta unidade curricular introduz conceitos e princípios de gestão da qualidade voltados ao turismo. Traz as principais competências e conhecimentos técnicos necessários para implementar e manter um sistema de gestão da qualidade de acordo com as normas portuguesas da qualidade para o turismo, ISO 9001:2015 e da Organização Mundial do Turismo (UNWTO). A qualidade nos serviços e produtos turísticos constitui assim um fator de distinção para os destinos turísticos. Pelas razões apontadas, torna-se vital a implementação de sistemas de gestão de qualidade, assim como a certificação das empresas turísticas, através de normas técnicas, aceites internacionalmente.

  • Conteúdos Programáticos

    Conteúdos Programáticos

    - Conceitos da Qualidade e de qualidade total.

    - Sistema Português da Qualidade

    - Sistemas de Gestão da Qualidade (NP EN ISO 9001)

    Evolução do sistema de normas

    Processos diretos e associados

    - Ferramentas e técnicas da Qualidade:

    Autoavaliação; Diagrama de Ishikawa, Regra de Pareto e ABC; Histogramas, Cartas de Controlo

    - Modelo da EFQM e a abordagem RADAR

  • Objetivos

    Objetivos

    Pretende-se que os participantes conheçam o conceito, as normas e a importância da qualidade numa gestão empresarial contemporânea, orientada para atender os interesses dos diversos stakeholders na indústria do Turismo. Como objetivos específicos consideram-se:

    OE1 Conhecer os princípios da Qualidade Total e o Sistema Português da Qualidade

    OE2 Identificar os requisitos normativos da ISO 9001:2015

    OE3 Conhecer e aplicar ferramentas da Qualidade no contexto do turismo

    OE4 Saber implementar o modelo EFQM e suas implicações no turismo

  • Metodologias de ensino e avaliação

    Metodologias de ensino e avaliação

    A unidade curricular contempla uma abordagem que possibilite a apreensão de conhecimentos práticos que lhes permitam desenvolver estratégias de gestão de qualidade de serviço de recursos turísticos alinhadas com o modelo de desenvolvimento dos respetivos destinos.

    Aulas de cariz expositivo e interrogativo (pontos 1 a 2 dos conteúdos programáticos) focar-se-ão na compreensão de conceitos-chave.

    Aulas de cariz demonstrativo e de aplicação de conhecimentos (pontos 3 a 5) incluirão a realização de trabalhos visando a gestão de qualidade de um serviço turístico.

    A avaliação contínua integrará os seguintes elementos:

    - Trabalho de grupo, realizado e entregue em várias etapas ao longo do semestre letivo: 40%.

    - Trabalho individual desenvolvido em contexto de aula: 40%;

    - Participação e assiduidade: 20%.

    Como metodologia inovadora de suporte ao processo ensino aprendizagem, será utilizado o Microlearning e aprendizado colabortivo online.

     

  • Bibliografia principal

    Bibliografia principal

    • Assaf, A. G., & Tsionas, E. G. (2015). Incorporating destination quality into the measurement of tourism performance: A Bayesian approach. Tourism Management, 49, 58-71.

    • Akroush, M. N., Jraisat, L. E., Kurdieh, D. J., AL-Faouri, R. N., & Qatu, L. T. (2016). Tourism service quality and destination loyalty–the mediating role of destination image from international tourists’ perspectives. Tourism Review.

    • David, L. G., Davis, S. Quality Management for Organizational Excellence: Introduction to Total Quality, 7th Editions. Pearson. Harlow. (2014).

     

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