Disciplina Gestão da Qualidade em Turismo

Esta unidade curricular introduz conceitos e princípios de gestão da qualidade voltados ao turismo. Traz as principais competências e conhecimentos técnicos necessários para implementar e manter um sistema de gestão da qualidade de acordo com as normas portuguesas da qualidade para o turismo, ISO 9001:2015 e da Organização Mundial do Turismo (UNWTO). A qualidade nos serviços e produtos turísticos constitui assim um fator de distinção para os destinos turísticos. Pelas razões apontadas, torna-se vital a implementação de sistemas de gestão de qualidade, assim como a certificação das empresas turísticas, através de normas técnicas, aceites internacionalmente.

- Conceitos da Qualidade e de qualidade total.

- Sistema Português da Qualidade

- Sistemas de Gestão da Qualidade (NP EN ISO 9001)

Evolução do sistema de normas

Processos diretos e associados

- Ferramentas e técnicas da Qualidade:

Autoavaliação; Diagrama de Ishikawa, Regra de Pareto e ABC; Histogramas, Cartas de Controlo

- Modelo da EFQM e a abordagem RADAR

A unidade curricular contempla uma abordagem que possibilite a apreensão de conhecimentos práticos que lhes permitam desenvolver estratégias de gestão de qualidade de serviço de recursos turísticos alinhadas com o modelo de desenvolvimento dos respetivos destinos.

Aulas de cariz expositivo e interrogativo (pontos 1 a 2 dos conteúdos programáticos) focar-se-ão na compreensão de conceitos-chave.

Aulas de cariz demonstrativo e de aplicação de conhecimentos (pontos 3 a 5) incluirão a realização de trabalhos visando a gestão de qualidade de um serviço turístico.

A avaliação contínua integrará os seguintes elementos:

- Trabalho de grupo, realizado e entregue em várias etapas ao longo do semestre letivo: 40%.

- Trabalho individual desenvolvido em contexto de aula: 40%;

- Participação e assiduidade: 20%.

Como metodologia inovadora de suporte ao processo ensino aprendizagem, será utilizado o Microlearning e aprendizado colabortivo online.

• Assaf, A. G., & Tsionas, E. G. (2015). Incorporating destination quality into the measurement of tourism performance: A Bayesian approach. Tourism Management, 49, 58-71.

• Akroush, M. N., Jraisat, L. E., Kurdieh, D. J., AL-Faouri, R. N., & Qatu, L. T. (2016). Tourism service quality and destination loyalty–the mediating role of destination image from international tourists’ perspectives. Tourism Review.

• David, L. G., Davis, S. Quality Management for Organizational Excellence: Introduction to Total Quality, 7th Editions. Pearson. Harlow. (2014).