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Apresentação
Apresentação
Esta UC pretende dotar os estudantes com as competências teórico-práticas necessárias no âmbito da definição e desenvolvimento da qualidade dos negócios e serviços turísticos; para além de fornecer as principais ferramentas de análise, organização e gestão nesta área, procura-se sedimentar o conhecimento através de aplicações práticas de estudo - case studies. Tata-se de uma temática fundamental no contexto do curso que vem complementar a aprendizagem da gestão geral das empresas turísticas.
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Disciplina do curso
Disciplina do curso
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Grau | Semestres | ECTS
Grau | Semestres | ECTS
Licenciado | Semestral | 5
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Ano | Natureza | Lingua
Ano | Natureza | Lingua
2 | Opcional | Português
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Código
Código
ULP292-5244
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Pré-requisitos e co-requisitos
Pré-requisitos e co-requisitos
Não aplicável
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Estágio Profissional
Estágio Profissional
Não
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Conteúdos Programáticos
Conteúdos Programáticos
1. Conceitos básicos e principais filosofias da Gestão da Qualidade. 2. Benefícios e Custos da Qualidade 3. Diferenças da gestão da Qualidade nos Serviços Turísticos e de Hospitalidade 4. Técnicas e Ferramentas da Qualidade. 5. Modelos teóricos de Gestão de Qualidade - Gronroos, Gap's - Servqual. 6. Gestão da Qualidade Total. 7. Gestão de Reclamações. 8. Gestão da Qualidade nos Serviços - Casos práticos.
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Objetivos
Objetivos
- Identificar os principais benefícios e custos da Qualidade dos serviços turísticos. - Identificar as vantagens da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade. - Reconhecer as dificuldades inerentes ao processo e propor soluções adaptadas à realidade da organização em causa. - Interpretar e saber explicar os diferentes modelos e técnicas de Gestão da Qualidade em Serviços e selecionar as mais adequadas a situações reais. - Reconhecer os benefícios da integração dos Sistemas de Gestão (Qualidade, Saúde e Segurança e Ambiente). - Identificar boas práticas de Gestão da Qualidade Total nos Serviços turísticos. - Reconhecer a relevância e saber propor um sistema de gestão de reclamações adequado a realidades concretas. - Explicar e propor ferramentas da Qualidade adequadas ao contexto específico da gestão dos serviços turísticos.
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Metodologias de ensino e avaliação
Metodologias de ensino e avaliação
Metodologia de análise de Casos Práticos reais em contexto turístico; Utilização de Software interativo de apresentação - Mentimeter; E-atividades periódicas com base na análise de artigos online para debate nas aulas; Utilização de Videos ilustrativos.
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Bibliografia principal
Bibliografia principal
Mok, C., Sparks, B., & Kadampully, J. (2001). Service Quality Management in Hospitality, Tourism, and Leisure. New York: Routledge
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Horário de Atendimento
Horário de Atendimento
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Mobilidade
Mobilidade
Não
