-
Apresentação
Apresentação
Esta UC pretende dotar os estudantes com as competências teórico-práticas necessárias no âmbito da definição e desenvolvimento da qualidade dos negócios e serviços turísticos; para além de fornecer as principais ferramentas de análise, organização e gestão nesta área, procura-se sedimentar o conhecimento através de aplicações práticas de estudo - case studies. Tata-se de uma temática fundamental no contexto do curso que vem complementar a aprendizagem da gestão geral das empresas turísticas.
-
Disciplina do curso
Disciplina do curso
-
Grau | Semestres | ECTS
Grau | Semestres | ECTS
Licenciado | Semestral | 5
-
Ano | Natureza | Lingua
Ano | Natureza | Lingua
2 | Opcional | Português
-
Código
Código
ULP292-5244
-
Pré-requisitos e co-requisitos
Pré-requisitos e co-requisitos
Não aplicável
-
Estágio Profissional
Estágio Profissional
Não
-
Conteúdos Programáticos
Conteúdos Programáticos
1. Conceitos básicos e principais filosofias da Gestão da Qualidade. 2. Benefícios e Custos da Qualidade 3. Diferenças da gestão da Qualidade nos Serviços Turísticos e de Hospitalidade 4. Técnicas e Ferramentas da Qualidade. 5. Modelos teóricos de Gestão de Qualidade - Gronroos, Gap's - Servqual. 6. Gestão da Qualidade Total. 7. Gestão de Reclamações. 8. Gestão da Qualidade nos Serviços - Casos práticos.
-
Objetivos
Objetivos
- Identificar os principais benefícios e custos da Qualidade dos serviços turísticos. - Identificar as vantagens da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade. - Reconhecer as dificuldades inerentes ao processo e propor soluções adaptadas à realidade da organização em causa. - Interpretar e saber explicar os diferentes modelos e técnicas de Gestão da Qualidade em Serviços e selecionar as mais adequadas a situações reais. - Reconhecer os benefícios da integração dos Sistemas de Gestão (Qualidade, Saúde e Segurança e Ambiente). - Identificar boas práticas de Gestão da Qualidade Total nos Serviços turísticos. - Reconhecer a relevância e saber propor um sistema de gestão de reclamações adequado a realidades concretas. - Explicar e propor ferramentas da Qualidade adequadas ao contexto específico da gestão dos serviços turísticos.
-
Metodologias de ensino
Metodologias de ensino
Metodologia de análise de Casos Práticos reais em contexto turístico; Utilização de Software interativo de apresentação - Mentimeter; E-atividades periódicas com base na análise de artigos online para debate nas aulas; Utilização de Videos ilustrativos.
-
Bibliografia principal
Bibliografia principal
Mok, C., Sparks, B., & Kadampully, J. (2001). Service Quality Management in Hospitality, Tourism, and Leisure. New York: Routledge
-
Avaliação
Avaliação
Descrição dos instrumentos de avaliação (individuais e de grupo) ¿ testes, trabalhos práticos, relatórios, projetos... respetivas datas de entrega/apresentação... e ponderação na nota final.
Exemplo:
Descrição
Data limite
Ponderação
1º Teste de avaliação contínua
12-03-2025
35%
2º Teste de avaliação contínua
28-05-2025 35%
Trabalho de grupo 09-04-2025 30%
-
Mobilidade
Mobilidade
Não
