Disciplina Gestão da Qualidade

Esta unidade curricular introduz conceitos e princípios de gestão da qualidade, necessários para implementar e manter um sistema de gestão da qualidade de acordo com as normas da ISSO e da Organização Mundial do Turismo (UNWTO). A qualidade nos serviços e produtos turísticos constitui assim um fator de distinção para os destinos turísticos, nomeadamente para a hotelaria e restauração desses destinos. Pelas razões apontadas, torna-se vital a implementação de sistemas de gestão de qualidade, assim como a certificação das empresas turísticas, através de normas técnicas, aceites internacionalmente. Há uma necessidade premente do meio académico trabalhar em conjunto com o mercado que em Portugal ainda está no ínício deste processo de certicação.

1. Quadro concetual

1.1. Conceito de Qualidade no Turismo

1.2. Qualidade e o visitante/cliente

1.3. Padronização da Qualidade no Turismo

2. Da teoria à prática: implementação da Qualidade - gestão e ferramentas

2.1. Qualidade nos produtos e serviços turísticos

2.2. Implementação da gestão da qualidade

2.3. Marketing da Qualidade

2.4. Ferramentas para a Qualidade

2.5. Gestão da qualidade pessoal

2.6. Novas tecnologias de gestão da qualidade

3. Certificação e auditoria da gestão da qualidade

3.1. Garantia da qualidade

3.2 Normas da qualidade

3.3. A cultura de qualidade nos recursos humanos

Aulas teóricas com exposição da matéria e discussão de temas com recurso aos métodos expositivo e interrogativo.

Aulas práticas, privilegiando-se os métodos ativos, com recurso a exercícios práticos, estudos de caso, análise e discussão de artigos científicos.

Visitas de estudo, para observação in loco e contato com os diferentes atores do sistema turístico.

Avaliação:

Prova escrita de avaliação 40% Trabalho prático 50% Participação 10%

• ISO (International Organization for Standardization), 2015, Norma NP EN ISO 9001: 2015-Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos, Tradução do original do Instituto Português da Qualidade.
• Pinto, Abel; Soares, Iolanda (2011) Sistemas de Gestão da Qualidade. Guia para a sua Implementação, Edições Sílabo.
• Teixeira, S.J. (2019). ?Quality Management in Tourism Services - A Literature Review and Case Study?. Revista Turismo & Desenvolvimento, n.32, pp. 9 ? 24.